贷后风险化解方式传统上就是催收，过程表现就是“催”，目的就是“收”；运用手段不外乎打电话、上门或者法律诉讼。但是三两个回合之后，往往催债的心态越来越烦躁，欠债的态度越来越恶劣，结果一拍两散，甚至发生意外冲突。

为什么会这样呢？关键是没有与客户取得“共鸣”！

“欠债还钱，天经地义”“客户逾期了，我给他打电话、上门催他还上”，这是我们贷后管理人员或催收人员的“口头禅”。细细一想，他潜意识下的是为了完成“要钱”的工作，而千篇一律的重复“话术”。这种做法谈不上错，但是效果肯定不理想，因为我们忽略了借款人。实践告诉我们，故意赖账的很少，客户基本上都有良好的还款意愿，基于“客户是想还钱的”这一前提，就不难明白传统“要钱”方式为什么低效了。

　　这既有管理思路引导的问题，也有我们催收人员素质能力需提高的原因。“山不过来，我们就走过去”，我们可以先改变自己！为此我公司坚持要求贷后管理人员深入借款人工作、生活中，了解客户实际情况、灵活协商，在尊重借款人意愿的前提下制定债务重组方案如变更还款日、延长还款期限（降低每期还款额）等，最终化解风险；坚持主动的为客户“贴心”服务，与客户“共渡”难关，不给客户雪上加霜。

针对因借款人死亡、重大疾病等造成偿债能力减弱的特例，公司也充分授权给予减免。

案例：为客户“贴心”服务，与客户“共渡”难关

基本情况：借款人梁某，男，80后，2015年10月在我公司申请办理个人消费类贷款7万元，期限12期，贷款用途借款人描述为用于购置摄影装备。

2016年3月，借款人当期还款出现延后，经客服人员电话联系，了解到梁某2015年11月开始与朋友合伙搞微电影拍摄项目，近期接一公司举办有奖商业性竞赛的拍摄活动，先期垫资20余万元，但负责组织的朋友因各方原因欠债失联，活动几近崩溃，梁某自己垫付的资金打了水漂还面临因违约被追责的可能。

针对以上风险，公司及时安排检查人员跟进了解、掌握真实情况：原来借款人妻子李某在家照顾刚出生的孩子，家庭稳定，借款人梁某有XX摄影工作室，以婚纱、写真、婚庆、礼宾摄影为主，梁某具有专业摄影技能，行业内有一定知名度，工作室经营良好；2015年涉足微电影拍摄及活动策划等，所拍微电影也多次斩获行业奖项，但盈利甚微。2016年初与朋友合伙为某公司筹划有奖商业性竞赛的拍摄活动，但负责组织的朋友失联，活动失败了，梁某自己的资金回笼无望，暂时丧失还款来源，形成不良隐患。

贷后管理人员理清一下案情要点：

1.梁某表示自己生意上困难不想要让家里人知道，说明其顾家，有责任感。

2.梁某拥有专业技能，前期工作室经营良好，有能力。

3.梁某扩大经营时，前瞻性不够、管理能力不足，但没有其他不良嗜好。

4.梁某心情苦闷，但没有自暴自弃。

经分析，公司判断梁某有还款意愿，还款能力只是暂时困难，梁某需要得到心理安慰及鼓励，随后公司安排有经验的贷后管理人员继续“贴心”的跟进，多次与梁某在其小区附近约谈，帮其分析现状，逐步化解风险，度过难关。首先帮助取得了**公司（活动组织方）的谅解，没有追究梁某的违约责任，同时鼓励梁某放下包袱，回归老本行踏实经营，梁某最终决定马上处理器材及活动设施等，把精力重新用到摄影店上，为了配合梁某的自我“盘活”，贷后管理人员向公司申请给予其一定期间延后还款、降低还款额等措施。

插曲：2016年7月的一天，买方给其打了两万元的预付款，恰巧梁某给买方的账户是我公司贷款扣款账户，被系统自动全部扣划，但这一天也是梁某女儿一周岁生日，一家人准备给心爱的女儿庆祝人生第一个生日，梁某为女儿定做了一个生日蛋糕，但付款时却发现钱被扣划了。

此时已经下午5时，妻子、父母等已经在等待，梁某如坐针毡，给我公司贷后管理人员联系，断断续续说明了情况。但是，向公司汇报申请时间已经来不及了，基于对梁某的交流信任，贷后管理人员以微信红包的形式借给梁某500元，解了燃眉之急的梁某非常激动不断的说谢谢，并承诺买方验货将余款支付完后，第一时间将剩余贷款全部还清，并归还这500元钱。

“我虽然被别人骗了，但我绝不坑朋友”梁某的话斩钉截铁，也为我们的坚持作了最好的诠释。虽然沟通的过程是曲折的，但是公司贷后管理人员用真诚、用实际行动打动了梁某，与借款人交上了“贴心”朋友，不但顺利化解了风险，还在与客户“共渡”难关的过程中，为公司赢得了口碑！

来源：济宁英特力小额贷款有限公司